Joaquins Musikblog

Wie ich schon geschrieben habe, hatte ich beim VOIP-Telefonieren, einige Probleme mit meiner FRITZ-Box, die ab und an während eines Gespräches einen Totalausfall hatte um dann wieder hoch zu fahren.

Nach meiner kleinen Odyssee durch den 1&1-Kundenservice und mehrfachem Mailberichten meinerseits, wann die FRITZ-Box einfach so ihren Geist während eines Telefongespräches aufgab, folgten immer wieder 1&1-Antwortschreiben, wonach die Leitung geprüft, die Störungen behoben sei und die Leitung nun anstandslos funktioniere. So meinte es zumindest der Service von 1&1, bis meine FRITZ-Box wieder einmal während eines Gespräches versagte und ich erneut dem 1&1-Service einen weiteren Störungsfall mit samt Uhrzeit angab.

Es kam ja sogar vor, dass meine FRITZ-Box sich abschaldete und als sie dann wieder funktionierte und initialisiert war, die Leitung zu meinem Gesprächsteilnehmer immer noch stand. Also ein Fehler der Leitung schloss ich daher mal sporadisch aus und meinte da ganz sicher den Fehler bei der FRITZ-Box zu sehen.

Dies wiederholte sich einige male, bis ich dann eines Tages einen Anruf vom 1&1 Kundenservice bekam, wo sich eine weibliche Stimme über mein Problem erkundigte.

Da mir bei 1&1 unbekannterweise, beim VoIP telefonieren ständig die von 1&1 erhaltene FritzBox abstützt, habe ich mich auf den Weg gemacht, dies 1&1 mitzuteilen.

Wie stellt man sich das so vor?

Als moderner Internetnutzer geht man auf die Internetseite von 1&1, sucht dort in der Hilfe nach und bei Nichtfinden des Problems, schreibt man per Email oder Kontaktformular den Fehlerbericht an 1&1. So stellt man sich das vor, so funktioniert das auch bei den meisten und nicht selten sehr guten Internetdiensten, aber nicht so bei 1&1.

Wie absurd und Kundenunfreundlich das bei 1&1 gehandhabt wird, ist kaum zu fassen. Um es mal deutlich zu machen, hier meine Odyssee:

1. Man gehe auf die Internetseite von 1&1.

Auf der Internetseite von 1&1 gibt es zwar den Menüpunt "Kontakt + Hilfe" aber außer den üblichen Infos zu den Produkten und ein Kontaktformular für angehende Kunden, werden dort nur die kostenpflichtigen Rufnummern angezeigt. Ich habe nun wirklich keine große Lust, ständig in Warteschlangen zu hängen und für meinen teuren Anschluss auch noch für dessen Funktionieren noch mehr Geld hinzublättern. Also geht es weiter im Programm.

2. Man logge sich über das "Kunden-Login" in den "1&1 Control-Center" ein.

OK, der Punkt war ja nicht wirklich schwer.

3. Suche nach einer Onlinehilfe

Nun gut, hier finden wir zum einen einen "Hilfe-Center" und "Häufige, Fragen & Kontakt" Menüpunkt.

Bevor ich anfange dumme Fragen zu stellen und mir den Vorwurf gefallen lasse, das Problem würde doch schon in irgendeiner Hilfe-Seite oder FAQ abgehandelt, versuche ich erst einmal im Hilfe-Center nach meinem Problem zu suchen und anschließend im Control-Center. Beides erweist sich als ergebnislos.

Also mache ich mich weiter auf die Suche nach dem Kontaktforumlar oder eine Chat zum Support o.ä.

4. Suche nach dem Kontaktformular

Dieser Teil erweist sich als Herausforderung.

Auf der "Hilfe & Kontakt"-Seite findet man neben den Bezahlrufnummern für den Support auch ein Kästchen, wo geschrieben steht: "Benötigen Sie Hilfe?" Darunter steht der einladende Satz:
"Hilfe & Kontakt unterstützt Sie bei Fragen zu technischen Details, der Konfiguration und zu Tarifen und Rechnungen rund um Ihr DSL-Produkt. Wählen Sie zunächst eine der vorgegebenen Hauptkategorien aus, in die sich Ihre Frage einordnen lässt. Mehr..."

OK, aber wo ist das Kontaktformular? Also brav auf "Mehr..." geklickt und den Rest des Textes gelesen :
"Unterkategorien grenzen Ihre Frage sinnvoll ein. Eine folgende Auswahl an Hilfeartikeln, beinhalten oft schon die passende Lösung.
Kann Ihre Frage auf diese Weise nicht vollständig beantwortet werden, steht Ihnen unser kostenloser Kundenservice gerne zur Verfügung. Verwenden Sie hierfür einfach bitte das bereitgestellte Kontaktformular. Formulieren Sie Ihre Frage so präzise wie möglich - unser Kundenservice kann dann schnell und gezielt eine Lösung für Ihr Problem erarbeiten."

Also wer das nicht so richtig verstanden hat, dem erkläre ich das hier nochmals. Man darf sich nun als nächstes durch weitere Seiten bei 1&1 Klicken und durchlesen, welche mehr oder in meinem Fall überhaupt nicht logisch gegliedert sind, um erst dann auf ein Kontaktformular zu kommen, wo man den kostenlosen 1&1 Support anschreiben kann.

Wer auf der einen Seite von Anfang an den Bezahlservice per Telefon überall anbietet, das kostenfreie anschreiben des Supports aber erst hinter zig Seiten versteckt, der muss sich schon den Vorwurf gefallen lassen, dass er seine Kunden schön abzocken will.

Aber hier ist ja noch lange nicht Schluss mit dem Irrsinn von 1&1, die Supernummer und Kundenverarsche kommt ja noch.

Das wird ja immer toller mit 1 & 1. Gestern Abend habe ich mal Telefoniert (soll ja vorkommen) und da stürzt mir doch drei mal hintereinander meine Fritz-Box ab. Ich dachte so etwas gibt es nur unter Windows?

Also Gespräch weg und auch das Internet lief nicht mehr. Da werfe ich einen Blick auf meine Fritz-Box und sehe, wie die Power-LED fröhlich vor sich hin Blinkt und alle anderen LEDs in vollkommener Dunkelheit glänzen. Auf den letzten Firmwarestand, ist die Fritz-Box ebenfalls, also daran kann es definitiv nicht liegen.

Das interessante daran ist, dass ich wie üblich per VoIP telefoniert habe, also über das Internet und auch meinen Gesprächspartner unter einer VoIP-Nummer angerufen habe, welcher oh Wunder, ebenfalls bei 1 & 1 Kunde ist mit ebenso einer selbigen Fritz-Box.

Sehr merkwürdig und vor allem sehr nervig. Macht sich auch besonders gut, wenn man das Spielchen drei mal hintereinander mit einem Geschäftskunden macht. Der nimmt einen doch nicht mehr für voll und das Geschäft war dann mal schnell eines. Mal schauen, was 1 & 1 zu diesem Fehler erzählt.

Nachdem nun meine 24 monatige Vertragslaufzeit bei 1&1 abgelaufen war, hat sich der Vertrag automatisch um 1 Jahr verlängert. Dumm von mir anzunehmen, 1&1 würde den Vertragspeis an die aktuellen günstigeren Angebote angleichen. Technisch gesehen gibt es momentan nämlich einen Vertrag/Angebot, welches identisch ist mit meinem derzeitigem Vertrag, nur erheblich günstiger. Fragen dazu per Email, wurden mit den üblichen, nichtssagenden Standartschablonen beantwortet, so dass ich gezwungen war, die teure Servicenummer anzurufen.

Dort bekam ich nach längerem Verbinden und Zuständigkeitsgewechsel mitgeteilt, dass ein Umstellung so nicht möglich wäre. Auch eine von mir vorgeschlagenen vorzeitige Kündigung und gleichzeitige neue Vertragsaufnahme zum aktuellem Angebot könnewolle man so nicht umsetzen.

Ich fragte auch nochmals detailliert nach ob 1&1 tatsächlich an einer kurzzeitigen und teureren 1 Jahreskundenbindung, mit dem aktuellem Vertrag interessiert sei, anstatt auf eine längerfristige, dauerhaftere Kundenbindung mit dem jeweiligen aktuellen Vertrag, der auch Neukunden gewährt wird? Ob für treue Kunden denn kein Interesse bestehe, diese auch mit den aktuellen Angeboten bei der Stange zu halten? Ob so etwas wie Kulanz bei 1&1 nicht auch für treue Kunden vorhanden sei?

Die Antwort war schlicht ein NEIN.

Einer solche netten und entgegenkommende Firma, wo man als Kunde für ein und das selbe Produkt unterschiedlich zur Kasse gebeten wird und man sogar als älterer und treuer Kunde auch noch draufzahlen muss, denen schicke ich selbstverständlich gerne eine endgültige Kündigung zu.

Leider komme ich ja nicht früher aus diesem netten Vertrag der kulanten Firma 1&1 heraus, aber so dunkel erinnere ich mich an Zeiten, wo 1&1 ihrerseits Kunden mal vorzeitig kündigen wollte, da dort wohl der ein oder andere sehr exzessiv Daten aus dem Internet gezogen hatte. Ich denke auch ich werde meine Datenbreite in den nächsten Monaten etwas intensiver, komplett ausnutzen, als ich dies bisher getan habe. Es gibt ja unzählige freie und gute Konzertmitschnitte, sowie endlose Gitarrenvideos, Dokumentationen in allen möglichen Sprachen usw. die ich mir schon immer mal anschauen wollte und die man mit gewissen Programmen auch gerne mal rund um die Uhr sich herunterladen kann. Selbstverständlich nur die guten GEMA-freien und legalen Videos.

Ich möchte ja auch für mein teures Geld, einen guten Gegenwert bekommen und die teure Leistung auch im vollem Umfang in Anspruch nehmen. Gerade bei so einer kulanten Firma wie 1&1. Da nun auch die Winterzeit ankommt, kann es ja auch nicht schaden, mal das Zimmer über einen permanent laufenden und saugenden Rechner warm zu halten.

Vielen Dank nochmals Du guter und kulanter Internetprovider 1&1 für diese superbe Art, mit deinen Kunden umzugehen...